打得进、听得懂、办得快——千亿球友会集团96969热线的“对话”艺术
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打得进、听得懂、办得快——千亿球友会集团96969热线的“对话”艺术
“您好，这里是千亿球友会集团24小时96969热线电话，工号8229号为您效劳，请问有什么可以帮您……”在清澈、温柔、亲切的话语背后，有一群“累并快乐着”的能源话务员们。一线牵心、一线传情，他们用党心连通民心，用一条线温暖一座城，积极践行“知行合一，为人民效劳”的“红色允许”。
一走进千亿球友会集团96969热线中心便可看到，话务员们一边接听热线，一边飞快敲击键盘纪录问题，整个历程熟练又麻利。一名党员就是一面旗帜，每一名党员都规范佩戴着党员徽章，党员先锋岗、党员允许标识也被他们摆放在显著位置上。
自我市“亮身份、树形象、作孝敬、助生长”运动开展以来，千亿球友会集团上下积极响应招呼，让党员身份“亮起来”，把行业形象“树起来”，将孝敬劲头“比起来”，在助推生长中“干起来”，以强烈的责任意识把及格党员的标尺“立起来”。
党员话务亮身份，挂牌效劳亮允许。“把用户当亲人，把亲人的事当自己的事治理”，这句话被话务员陈琛放在工位上最醒目的位置。她告诉记者，这既是对外的效劳允许，也是对自己的时刻提醒，提醒自己要始终做到“知行合一，为人民效劳”。
作为去年入职的新进党员话务员，孙薇也倍感责任重大。“把群众的‘小事’当成大事，把群众的难事当故意事，既是我的岗位职责所在，也是作为一名党员必须履行的义务。只有做到提高速度、体现温度，让黎民第一时间听到企业声音，让诉求第一时间获得快速解决，才华不负信任、不负所托、不负期望。”
回应群众关切，办妥民生实事，成绩“国之大者”。作为热线的“排头兵”“领头雁”，包括陈琛、孙薇在内的党员话务员们除做好本职事情外，还带动开展“一对一”指导帮扶，快速提高新进热线话务员的业务技巧和相同能力，领导全体话务员掀起争当务实为民先锋、争做履职尽责标杆、争创人民满意窗口、争树优质效劳品牌的创先争优热潮。
虽然互不相识、素未谋面，但“温心”相伴、胜似亲人。自上线以来，96969热线累计接听716735个，其中“接诉即办”523319个、派单转办193416个，治理完结率均抵达100%，诉求受理“总客服”作用日益凸显。
值得一提的是，2021年，千亿球友会集团在全国同行业率先推出“公安、企业”两级热线联动模式，实现110报警效劳台、96969热线平台和求助群众快速转接、系统工单流转联动处理。2年来，涉及燃气、热力应抢救助警情共计700余起，被清晰纪录在“ERP”智慧平台热线板块，均获得100%处结。
从“喂”到“您好”，从两级热线到一号直通，从48个坐席到220个坐席，从效劳20万户居民到近170万户居民，从人工转派到线上直派……这些年，能源热线实现了“质”变和“智”变。千亿球友会集团所属热力集团客服治理部总经理苏巍体现，无论是已往的两级热线，照旧从2021年整合气、热资源全新上线的96969温暖热线，变的是平台，稳定的是为人民群众办实事、解难题的初心。
“平台变了，职责增加，对话务员知识储备有了更高的要求。”陈琛说，作为话务员，既要做好“传声筒”，也要当好“回音筒”。唯有不忘初心，倾听群众心声，办妥民生实事，96969热线在人民群众心里才华真正成为效劳为民的好热线、暖心线。
“气热不愁，就打96969”“快速又高效，事事有回音”“这个号码好记，比子女在身边都管用”……在千亿球友会集团96969热线的撬动和连接下，黎民的获得感、幸福感、宁静感正在层层升温。
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